Klager maakt een afspraak met verweerder voor het ophalen van de asbus van zijn moeder. Klager was bij verweerder tijdig aanwezig en werd door een medewerkster verzocht nog even te wachten tot dat het, daarvoor geplande, gesprek tussen verweerder en derden beëindigd zou zijn.
Partijen verschillen van mening over de duur van deze wachttijd. Over het wachten werd klager boos, uitte dit en de medewerkster liep geschokt weg om haar leidinggevende erbij te halen. Het gesprek met deze leidinggevende loopt niet zoals door partijen gewenst.
De asbus is meegegeven aan klager
Klager dient 3 klachten in :
1. ondanks de tijdig gemaakte afspraak heeft klager toch nog onterecht lang moeten wachten eer deze afspraak kon aanvangen;
2. het gesprek uiterst onbevredigend verliep en er werd geen enkel excuus gemaakt;
3. de beantwoording van de klacht en verdere correspondentie door verweerder is onpersoonlijk en wordt slechts ondertekend met : Afdeling klachten en complimenten.
Zowel klager als verweerder gaan uitvoerig in op elkaars standpunten, maar dit geeft nog niet een overtuigend beeld benodigd voor het geven van het gevraagde bindend advies van de ombudsman. Inzake de klachten 1 en 2 is er een pad stelling; een welles - nietes situatie.
De ombudsman heeft dan ook behoefte om nader geïnformeerd te worden en stelt daartoe in een tussen bindend advies een hoorzitting vast waarop partijen hun standpunten mondeling kunnen toelichten.
Klager ziet om, hem moverende redenen, hiervan af.
Uitspraak:
Nu nadere informatie uitblijft wordt op de stukken beslist. Er zijn geen nadere omstandigheden zijn aangevoerd om het oordeel te kunnen dragen dat, naar maatstaven van maatschappelijke zorgvuldigheid, klager de klachten 1 en 2 voldoende overtuigend aannemelijk heeft kunnen maken. Dit brengt mee dat de klachten 1 en 2 als onvoldoende aannemelijk gemaakt, dienen te worden afgewezen.
Uit het dossier blijkt dat de naar klager verzonden correspondentie door verweerder neutraal wordt ondertekend met : “Afdeling klachten en complimenten Uitvaartorganisatie.”
In de behandeling van klachten kan en mag verweerder zich niet anoniem opstellen, de naam van de behandelend medewerker dient kenbaar gemaakt te worden. Het niet vermelden van de naam van de behandelend medewerker is onprofessioneel en toont een onjuiste en niet serieuze houding naar klager toe. De uitleg die verweerder hieraan heeft gegeven, “het niet nog iemand persoonlijk betrekken bij deze gebeurtenis” kan niet leiden tot een rechtvaardiging van deze wijze van ondertekenen.
Dit klemt te meer nu de daarvoor door verweerder juist in het leven geroepen Afdeling klachten en complimenten al hun correspondentie inzake beantwoording der klachten professioneel dient te benaderen en te behandelen waartoe uiteraard behoort het ondertekenen onder vermelding van de naam van de behandelend medewerker, waardoor klager een persoonlijke aandacht en behandeling van zijn klacht krijgt. Klacht 3 is dan ook terecht ingesteld.
De ombudsman verklaart :
- klachten 1 en 2 van klager ongegrond en wijst deze af;
- klacht 3 van klager gegrond.
