De klacht komt erop neer dat klager van mening is, dat ten onrechte het ledenvoordeel niet is uitgekeerd, dus dat er ten onrechte geen overeenkomst tot stand is gekomen tussen de uitvaarttussenpersoon (die dan uitvaartondernemer had moeten worden) en de opdrachtgeefster van de uitvaart, die wel tot stand had kunnen komen indien er beter was ingegaan op hetgeen bij de overlijdensmelding is verteld.
Uitspraak:
De ombudsman overweegt eerst aan de hand van een aantal argumenten dat zij toch bevoegd is deze klacht te behandelen. Gebruikelijk is om het uitvoeren van een uitvaartovereenkomst te beoordelen en in deze klacht is het niet tot een overeenkomst gekomen met de door de verzekeraar aangewezen ondernemer.
Na ampele overweging komt de ombudsman uiteindelijk tot de conclusie dat te lichtzinnig door (de medewerkster van de meldkamer die optrad namens) de verzekeraar/ondernemer is besloten dat de nabestaanden door het inschakelen van een vreemde uitvaartondernemer de ledenkorting hebben verspeeld.
Er is in deze klacht te weinig moeite gedaan om te achterhalen hoe de wensen van de nabestaanden binnen de mogelijkheden van de aangewezen ondernemer gepast hadden kunnen worden, zodat de ledenkorting niet verspeeld zou worden. Er is ook te weinig uitleg gegeven (ook niet later) hoe de ledenkorting werkt en wanneer deze korting wel/niet kan worden toegekend.
De specifieke omstandigheden van deze klacht als het late tijdstip, het feit dat het een telefoongesprek betreft en niet een persoonlijk gesprek, eventuele emoties aan de kant van de nabestaanden, het feit dat er sprake is van een professional tegenover een leek en het feit dat er sprake is van een aanzienlijk financieel belang voor de nabestaanden, spelen eveneens een rol. Al deze omstandigheden leggen een uitgebreidere verplichting op de professional om zorgvuldig met de belangen van de nabestaanden om te springen, zorgvuldiger dan nu is gebeurd.
Op basis van alle feiten en omstandigheden concludeert de ombudsman dat er wel degelijk een overeenkomst met de aangewezen ondernemer met betrekking tot de uitvaart van de moeder van klager, niet alleen tot stand had kunnen komen, maar ook had moeten komen.
Onder die omstandigheden is het redelijk en billijk om de uitvaarttussenpersoon die opdrachtnemer had moeten worden te verplichten om de niet toegekende ledenkorting van ongeveer €1500,- alsnog aan klager uit te keren.
