Opgewekte verwachtingen door inname verzekeringspolissen?

Klacht:

Klager had zijn overleden moeder willen begeleiden bij het overbrengen van het ziekenhuis naar het uitvaartcentrum van de uitvaartondernemer. Hiervoor is geen gelegenheid geboden. Daarnaast heeft de uitvaartondernemer de originelen van de uitvaartpolissen ingenomen en de verkeerde bedragen op het overzicht gezet, waardoor de nabestaanden dachten dat er meer zou worden uitgekeerd dan is gebeurd. Op de genoemde bedragen zijn keuzes voor de uitvaart gebaseerd. Extra aulatijd is in eerste instantie in rekening gebracht, maar die kosten zijn later gecrediteerd. Er is geen post rouwbrieven opgenomen in de kostenbegroting, maar die is in eerste instantie wel in rekening gebracht. Naderhand is ook deze post gecrediteerd.

Uitspraak:

Aangezien beide partijen er in niet in geslaagd zijn om de klachten samen op te lossen zal de ombudsman alle klachten bekijken en de eventueel toegekende creditering in de overwegingen meenemen. Klager stel een kostenraming/kostenbegroting voor een uitvaart is een offerte. Een offerte is een aanbod dat bij acceptatie door de wederpartij voor de geoffreerde prijs en onder de genoemde voorwaarden moet worden uitgevoerd. Dat is hier niet het geval. De ombudsman is van mening dat klager had moeten begrijpen dat het niet begroten van de kosten voor het rouwdrukwerk een vergissing was. In de ogen van de ombudsman zijn de kosten van het rouwdrukwerk (€172,95) onterecht gecrediteerd. Er wordt niet betwist dat de nabestaanden een toezegging hebben gekregen dat met hen zou worden overlegd over het tijdstip van overbrengen (om welke reden dan ook) en dat die toezegging niet is nagekomen. De ombudsman is van mening dat gezien de omstandigheden er geen sprake is van zaakwaarneming door de uitvaartondernemer (art. 6:198 e.v. BW) vanwege het ontbreken van een redelijke grond hiervoor. Het lijkt de ombudsman daarom redelijk en billijk om de kosten voor het overbrengen (€187,-) voor rekening van de uitvaartondernemer te laten. Er kan niet gesteld worden zoals klager doet, dat doordat de uitvaartondernemer de hoogte van de polissen op het innameformulier vermeldt, hij daarmee aansprakelijk zou zijn geworden voor de uitkering uit de verzekering voor de genoemde bedragen. Als een uitvaartondernemer echter een belang van de nabestaanden aan zich trekt (polisinname) bestaat de kans dat hij daarmee zekere verwachtingen bijv. omtrent deskundigheid wekt. Het innameformulier van de uitvaartondernemer doet niets om aan mogelijke ongerechtvaardigde verwachtingen een einde te maken. Een zinsnede waaruit blijkt dat de uitvaartondernemer geen enkele aansprakelijkheid aanvaardt voor de geldigheid van, de juistheid van en/of de hoogte van de uitkering uit de betreffende uitvaartverzekering, verdient daarom sterk aanbeveling. Wat een service aan nabestaanden had moeten zijn, werd het niet. De nabestaanden hebben zich herhaaldelijk moeten bemoeien met de afwikkeling van de polissen en dat was net niet de bedoeling. De ombudsman constateert dat de aangeboden service door klager en zijn vader is aanvaard, maar niet zorgvuldig door de uitvaartondernemer is uitgevoerd. De ombudsman is van mening dat een vergoeding voor klager van € 250,- daarvoor in dit geval redelijk en billijk is.