Klacht:
1. Rommelig aannamegesprek
2. Gang van zaken rond de rouwkaart
3. Onjuiste afspraken
4. Openen van de kist ondanks verbod
5. Foto’s vertonen in crematorium
6. Muziek koffiekamer
7. Geen airconditioning in aula crematorium
8. Te weinig water tijdens rouwbezoek
9. Gang van zaken rond bloemen op de kist
10. Ruwe invoer overledene in de oven
Uitspraak:
Oplossing
De klachten 1 t/m 4 vertonen in meerdere of mindere mate communicatieve gebreken. Tijdens het aannamegesprek werd de uitvaartverzorger verschillende malen gebeld. Dit was niet gecommuniceerd. Het gesprek rond de rouwkaart verliep moeizaam. Een advies om er snel over te beslissen voelde als dwang. Gemaakte afspraken werden niet meteen juist vastgelegd. De overledene zou in de plaats waar zij was overleden worden verzorgd, gekleed en in de kist gelegd worden. Vervolgens zou zij worden overgebracht naar een ander deel van het land voor afscheid nemen en de uitvaartplechtigheid. De wens dat de kist niet meer zou worden geopend na het in de kist leggen van de overledene, is niet goed vastgelegd en nagekomen. Er is niet gecommuniceerd dat de kist geopend zou moeten worden in verband met de identificatieprocedure van de tweede betrokken uitvaartondernemer.
Het is niet meer vast te stellen waardoor de foto’s vertekend werden weergegeven in het crematorium. Er is door een medewerker van het crematorium onjuiste informatie gegeven over de muziekmogelijkheden in de koffiekamer. Het aanwezig zijn van een airconditioning is geen standaard eis voor een crematorium, ook al was het extreem heet die dag.
Afgesproken was dat er kannen water en glazen zouden zijn tijdens het afscheid nemen. Er was slechts één kan met water. Tijdens het verplaatsen van de kist vielen de opgelegde losse bloemen er vanaf en die zijn snel teruggelegd. Er is niet goed nagedacht over het verplaatsen van de kist zonder dat de bloemen er vanaf zouden vallen. Klager wilde aanwezig zijn bij de invoer van de kist in de oven. Omdat er problemen waren is er gebruik gemaakt van een oude invoerwagen, waardoor het invoeren met enig ‘geweld’ moest gebeuren. Hierover is vooraf niet goed gecommuniceerd.
De uitvaartondernemer is van mening dat de laatste drie zaken hem niet te verwijten zijn. De uitvaartondernemer is echter degene met wie de opdrachtgever afspraken maakt. Het is de uitvaartverzorger die op het naleven van die afspraken toeziet en die ze doorgeeft aan anderen. De opdrachtgever kan de uitvaartondernemer daarvoor aanspreken. De uitvaartondernemer kan vervolgens voor de niet door hem veroorzaakte klachten bijvoorbeeld het crematorium of het rouwcentrum aanspreken.
Aan klager wordt een vergoeding van €350,- toegekend bovenop de al door de uitvaartondernemer toegekende €175,-.
