De klacht bestaat uit verschillende onderdelen:
a. De uitvaartverzorger heeft de nabestaanden verkeerde of onvolledige informatie gegeven, o.a. met betrekking tot de openingstijden van het uitvaartcentrum.
b. Het opstellen van de rouwbrief.
c. De bloemen.
d. Niet correcte spelling van de naam en/of het adres van klaagster.
e. Er wordt een verkeerde rekening gestuurd.
f. Er wordt slecht of niet door de uitvaartondernemer gereageerd op telefoontjes of brieven.
Uitspraak:
De nabestaanden hebben verkeerde tijden doorgekregen voor het bezoeken van de overledene in het uitvaartcentrum. Daardoor hebben ze voor een dichte deur gestaan en moeten wachten tot hun verwachte bezoek was verschenen. Uiteindelijk hebben zij hierdoor een bezoek gemist.
Het opstellen van de rouwbrief nam veel tijd in beslag en er moeste diverse versies worden opgesteld. De uitvaartverzorger bleek ernstig dyslectisch te zijn, wat naderhand een en ander verklaarde.
Bloemen waren pas tijdens het laatste rouwbezoek aanwezig. De uitvaartondernemer liet weten dat dit bewust was om de bloemen op de dag van de uitvaart zo mooi mogelijk te laten zijn. De ombudsman constateert dat de uiteenzetting van klaagster aannemelijker is, nl. dat zij bloemen voor de hele periode van rouwbezoek wenste en dat de nabestaanden beslissen of de bloemen nog mooi genoeg zijn.
Mede door de dyslexie van de uitvaartverzorger zijn de gegevens van klaagster verkeerd in het systeem terecht gekomen, ondanks correcties krijgt klaagster nog steeds brieven met foute naam en/of adres.
In eerste instantie is een rekening gestuurd waarop diensten vermeld stonden die niet zijn gebruikt. Pas nadat klaagster daarover aan de bel had getrokken is in een later stadium een creditnota gestuurd. Deze was onduidelijk opgesteld zodat later door de uitvaartondernemer werd gedacht dat dit compensatie was voor verminderde dienstverlening.
Op het laatste onderdeel van de klacht wordt door de uitvaartondernemer niet ingegaan.
De ombudsman concludeert dat alle klachten van klaagster gegrond zijn en dat de klacht adequater had kunnen worden opgepakt. De financiële afwikkeling inclusief de geboden compensatie was niet zo helder, zodat de ombudsman begrijpt dat klaagster een uitspraak van de ombudsman wil in plaats van akkoord gaan met de geboden compensatie. Die geboden compensatie lag in de buurt van wat klaagster wenselijk achtte.
Doordat klaagster de nodige tijd en moeite in de klachtenbehandeling heeft moeten steken vanwege de onduidelijkheid heeft de ombudsman in totaal een bedrag van €575,- als schadevergoeding toegekend.
