De klacht bestaat uit verschillende onderdelen:
a. fouten ten aanzien van het drukwerk;
b. fouten in de kostenbegroting ten aanzien van de kosten van de kist;
c. moeilijkheden bij het nakomen van een vervolgafspraak met de uitvaartleider op dinsdag 14 april 2009;
d. het dragen van onrespectvolle kleding door een aulamedewerkster tijdens rouwbezoek;
e. het niet verschijnen van de volgauto’s op de dag van de uitvaartplechtigheid;
f. niet respectvol omgaan met de overledene tijdens het sluiten van de kist;
g. niet respectvol omgaan met de klachten van de nabestaanden.
De nabestaanden betogen dat de geboden compensatie te weinig is voor het leed dat hen is aangedaan. Er zijn 13 direct benadeelden. Zij wensen o.a. terugbetaling van door hen in het verleden gestorte premies (met rente) voor hun uitvaartverzekeringen.
Uitspraak:
De ombudsman kan geen uitspraak doen over de hoogte van tarieven en ook niet over het gevoerde beleid van een uitvaartondernemer. De ombudsman kan ook geen vergoeding toekennen voor immateriële schade.
Er is een juridische relatie ontstaan tussen klaagster en de uitvaartondernemer door het tekenen van de opdracht tot de uitvaart. Er bestaat geen juridische relatie tussen andere nabestaanden en de uitvaartondernemer. Er kan dus alleen evt. een schadevergoeding worden vastgesteld ten behoeve van klaagster.
De ombudsman heeft geen zeggenschap over de juridische relatie tussen diverse nabestaanden (waaronder klaagster) met de uitvaartverzekeraar. De ombudsman kan hierover dus geen uitspraak doen.
Bij deze uitvaart is van alles misgegaan in de ogen van de nabestaanden. Dit wordt ten dele erkend door het uitvaartbedrijf. Er wordt compensatie aangeboden, die door de nabestaanden wordt afgewezen. De ombudsman probeert door alle onderdelen van de klacht apart te waarderen tot een eigen oordeel te komen over de gemaakte fouten en aldus vast te stellen of de geboden compensatie voldoende is of niet.
De klachten a, b, e en f worden gegrond verklaard, de klachten c en d niet. Op basis van de aparte onderdelen komt de ombudsman tot de conclusie dat een schadevergoeding van ong. €2500,- redelijk zou zijn. Omdat de schade feitelijk hoger is dan de som van de aparte onderdelen (de nabestaanden kregen door de opeenstapeling van fouten/onzorgvuldigheden steeds minder vertrouwen en voelden zich steeds meer genoodzaakt om afspraken e.d. te controleren) zodat de uiteindelijke vergoeding op ong. €2800,- wordt vastgesteld.
De uitvaartonderneming heeft ongeveer dezelfde schadevergoeding uitgekeerd, zodat wordt geconcludeerd dat de geboden schadevergoeding voldoende was.
