a. Na het overlijden van de vader van klaagster hebben de nabestaanden ondanks toezeggingen een aantal uren moeten wachten voordat de overledene werd verzorgd.
b. De verzorging nam weinig tijd in beslag.
c. Het mortuarium waarnaar de overledene werd overgebracht was vuil.
d. De gang van zaken rond een misverstand; de opbaring van een andere overledene in dezelfde ruimte.
e. De familie zou worden gebeld om de proefdruk van de rouwkaart te controleren. Tegen het afgesproken tijdstip heeft klaagster zich genoodzaakt gevoeld zelf te bellen..
f. Op het afgesproken tijdstip was er geen uitvaartleider om gasten te ontvangen, bloemen klaar te leggen in de kapel en de kist te sluiten in bijzijn van de familie. De dienst in de kapel moest daardoor worden versneld.
g. Bij het ‘in- en uitdragen’ werd ruw omgesprongen met de kist.
h. Het ‘overbrengen rouwkamer – kapel’ betrof een heel kleine afstand, waarvan het laatste deel door klaagster en haar broer is gedaan.
i. De uitvaartleider kwam gemaakte afspraken rondom de ‘loop’ van aula naar koffiekamer niet na en greep niet in toen er daardoor twee ‘stromen’ genodigden tegen elkaar in rond de kist liepen.
j. Na de condoleance werden de genodigden zonder waarschuwing van de uitvaartleider de koffiekamer uitgezet.
k. De kist was niet de kist die besteld was en de kist was niet schoon.
Uitspraak:
Alles overziende komt de ombudsman tot de conclusie dat de klachten a (lang wachten op verzorging), c (vuil mortuarium), d (gang van zaken rond tweede overledene in mortuarium), f (te laat zijn van de uitvaartleider), g (ruw omspringen met de kist), h (overbrengen rouwkamer naar kapel), i (stroom genodigden rond afscheid bij de kist), j (gang van zaken in de koffiekamer) en k (verkeerde kist) gegrond zijn en dat de klachten b (kwaliteit van de laatste verzorging) en e (gang van zaken rond rouwdrukwerk) ongegrond zijn.
Zie de verschillende overwegingen in de gehele, geanonimiseerde klacht.
Het is niet goed mogelijk om een één op één vertaling te maken van de verschillende klachten naar de door de uitvaartondernemer gehanteerde tarieven. Waar mogelijk heeft de ombudsman deze tarieven wel meegewogen. Eveneens zijn meegewogen de verschillende bedragen die in eerdere (enigszins vergelijkbare) klachten bij de ombudsman zijn toegekend.
Het bindende advies in deze zaak luidt dat de ombudsman op basis van redelijkheid en billijkheid aan klaagster, als vertegenwoordigster van haar moeder, een vergoeding toekent van € 2000,-. De rekening zal dus uiteindelijk (na aftrek van de toegekende vergoeding) neerkomen op een bedrag van €4315,65, door klaagster (namens haar moeder) te betalen
binnen veertien dagen na ontvangst van dit bindende advies (voor zover dit nog niet is betaald).
