Ten onrechte in een vroeg stadium sluiten van de kist

Klacht:

De gang van zaken rond het niet verzorgen van de overledene en het zonder overleg sluiten van de kist is onzorgvuldig geweest. Eigen muziek (gebrande CD) kon niet gedraaid worden in het crematorium. De dag en het tijdstip van de uitvaart is door de uitvaartondernemer opgelegd. Of de naaste familie als eerste of als laatste de aula na afloop van de afscheidsplechtigheid zou verlaten is niet met klager besproken. Er is bij klager een rekening ingediend vanwege het overbrengen van de overledene naar een rouwcentrum, die niet is begroot en waarvoor klager geen opdracht heeft gegeven. De uitvaartondernemer heeft bijna alle klachten erkend en heeft €570,- gecrediteerd. Klager is van mening dat dit gezien de klachten onvoldoende is.

Uitspraak:

De broer van klager is op last van de politie, na thuis te zijn overleden, vervoerd naar een rouwcentrum. Een medewerker die opdracht had om de overledene te verzorgen heeft, zonder dit te controleren, geconcludeerd dat het voor de nabestaanden beter was om de kist gesloten te houden. De coördinator is over de conditie van de overledene verkeerd geïnformeerd. Klager is hierover niet ingelicht. Afgesproken was dat de broer van klager zou worden verzorgd en opgebaard zou worden. Bij bezoek aan het rouwcentrum is klager met de gesloten kist geconfronteerd, waarover geen uitsluitsel gegeven kon worden. Het heeft klager de nodige moeite gekost zijn broer alsnog de laatste verzorging te laten geven en te laten opbaren. De uitvaartondernemer geeft aan dat het de keuze van de familie had moeten zijn of de kist wel of niet gesloten moest worden en of een laatste afscheid nog mogelijk zou zijn. Het is louter aan klager te danken dat er alsnog een opbaring e.d. mogelijk was. Klager is met het gevoel blijven zitten dat zijn broer niet respectvol is behandeld, met name omdat de laatste verzorging in eerste instantie door de gang van zaken achterwege is gebleven. De uitvaartondernemer heeft een beperkte creditering aangeboden. De ombudsman stelt dat het gezien de omstandigheden redelijk en billijk zou zijn een ruimere vergoeding toe te kennen. De twee betrokken medewerkers zijn door de ondernemer berispt. De overige klachten zijn terug te voeren op een gebrekkige communicatie van de kant van de uitvaartverzorgster. Klager is onvoldoende ingelicht over de verschillende mogelijkheden en heeft daardoor geen keuze gehad of kunnen maken. Een uitvaartverzorgster is een professional tegenover een veelal onwetende opdrachtgever. De plicht tot informatieverschaffing weegt in zo’n geval zwaar. De uitvaartondernemer staat een uitvaart volgens keuze en behoefte van de opdrachtgever voor. Dat kon op de genoemde punten onvoldoende worden waargemaakt. Klager vond dat de kosten voor overbrengen door de politie niet verschuldigd waren, hij had geen opdracht gegeven en ze waren niet overeengekomen. De uitvaartondernemer stelt dat hier sprake was van zaakwaarneming en dat er dan geen opdracht voor hoeft te zijn. De factuur is ingetrokken omdat de kosten niet op de kostenbegroting stonden, terwijl op dat moment wel bekend was dat deze overbrenging was gedaan. De ombudsman concludeert dat de factuur op de juiste gronden is ingetrokken. Aan klager wordt een schadevergoeding van €900,- toegekend.