De klachten betreffen het snel ter sprake brengen van de uitkering uit de verzekering en/of de uitvaartkosten, het niet duidelijk zijn van de volgorde van onderdelen van de uitvaart, het late contact elders over de proefdruk van de rouwbrief, de omstandigheden waaronder de papieren getekend moesten worden, de ergernis van de uitvaartverzorgster over uitlatingen van een familielid, het niet goed uitvoeren van de afspraken door de uitvaartverzorger die de uitvaart had overgenomen en het niet bestellen van het door de familie gewenste bloemstuk.
Uitspraak:
Alle klachten worden ongegrond verklaard, behalve de laatste twee.
Snel ter sprake brengen van kosten is ‘goed’. Klager had een uitgeschreven draaiboek verwacht van de uitvaartverzorgster, dit hoeft niet. Er is blijkbaar afgesproken met de familie dat de proefdruk van de rouwkaart elders zou worden bekeken. Klager wilde graag dat de nabestaanden werden ingeschakeld door de uitvaartverzorgster toen het aannameformulier, de kostenbegroting e.d. moest worden getekend. Alleen als duidelijk was voor de uitvaartverzorgster dat klaagster niet wist wat zij deed, had die verplichting op de uitvaartverzorgster gerust. De gang van zaken rond de uitlatingen van een familielid en de reactie van de uitvaartverzorgster komt niet exact vast te staan.
Er is wel geconstateerd dat er blijkbaar onvoldoende duidelijk is overgedragen door een uitvaartverzorgster die niet bij de uitvaart aanwezig kon zijn en degene die het uitvoeren van de uitvaart had overgenomen. Er is onvoldoende leiding gegeven aan de uitvaartplechtigheid, het sluiten van de kist en de condoleance.
De familie had een bloemstuk besteld via de uitvaartverzorgster, maar daarbij heeft de uitvaartverzorgster een fout gemaakt. Die fout is op de dag van de uitvaart geconstateerd. Bloemen van de naaste familie ontbraken dus bij de uitvaartplechtigheid.
De ombudsman concludeert dat er op verschillende punten afbreuk is gedaan aan de waardigheid van de uitvaart. Klager wordt een vergoeding van €650,- toegekend.
