Voorbereiding uitvaart

Klacht:

De procedure:

• Op 29 september 2023 heeft klager een klacht ingediend bij de ombudsman uitvaartwezen omdat hij niet tot een oplossing kon komen in een tussen hem en Verweerder ontstaan conflict.
• Verweerder heeft vervolgens een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en Verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

 Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat de door Verweerder verzorgde uitvaart van mevrouw X dusdanig veel tekortkomingen bevatte dat een korting op het factuurbedrag is geïndiceerd.

 Standpunt klager: 

1. Klager is van oordeel dat er geen goede afstemming van taakvervullingen heeft plaatsevonden tussen Verweerder en de kerk, alwaar de uitvaart zou plaatsvinden. Zo bleek dat de door klager opgegeven muziek op de dag voor de uitvaart niet geregeld was door verweerder en evenmin bleek een livestreamverbinding voor zieke – en in het buitenland wonende familieleden te zijn gerealiseerd, waardoor deze verbinding niet meer tijdig op de rouwkaart kon worden vermeld.
2. De condoleance bleek niet in de kerk mogelijk te zijn, zoals was gewenst, zodat uitgeweken diende te worden naar een externe locatie die 200 meter verderop was gelegen, waardoor genodigden die slecht ter been waren de condoleance moesten missen.
3. Tengevolge van wisselende aanspreekpunten voor de voorbereiding, de avondwake en de uitvaart bleken zaken tussen wal en schip te raken. Klager heeft vele uren besteed aan het alsnog regelen van die zaken die nog niet waren geregeld.

Standpunt Verweerder: 

1. Verweerder stelt dat de omissies zijn toe te rekenen aan de kerkbeheerders, want verweerder had tijdig en op correcte wijze informatie verschaft aan de kerk.
2. Verweerder heeft snel een goede alternatieve locatie voor de condoleance geregeld en de kosten van de drankjes betaald. Verweerder heeft voorts aangeboden om de helft van de bestede uren voor de uitvaart voor haar rekening te nemen.
3. Voorstellen van verweerder om nader met klager in gesprek te gaan, zijn door klager afgewezen.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast: 

1. Het regelen van een livestreamverbinding is een dag voor de uitvaart gerealiseerd.
2. Na de rouwdienst kon de condoleance niet in de kerk plaatsvinden, zodat moest worden uitgeweken naar een alternatieve locatie. De kerk heeft erkend een fout te hebben gemaakt, waardoor de condoleance niet in de kerk kon plaatsvinden. Verweerder heeft op het formulier dat de kerk verstrekte aangegeven dat er een livestreamverbinding moest komen.

De ombudsman overweegt het volgende:

1. Verweerder is formeel opdrachtgever van de diensten die de kerk diende te verrichten.  Dat leidt ertoe dat onvolkomenheden van de kerk niet voor risico van klager komen, maar voor risico van verweerder zelf. Verweerder kan op haar beurt de kerk aanspreken voor haar tekortkomingen. Op verweerder rustte de plicht om te controleren of de kerk  de instructies van verweerder goed had begrepen. Daarin is verweerder echter tekortgeschoten.
2. Het feit dat verweerder een alternatieve locatie voor de condoleance heeft geregeld en de kosten daarvan voor haar rekening nam, getuigt weliswaar van oplossend handelen, maar neemt op zichzelf niet de tekortkoning weg. Klager heeft een aantal van haar genodigden die slecht ter been waren moeten teleurstellen,
3. Dat verweerder op het formulier van de kerk heeft aangekruist dat er een internetopname gemaakt moest worden, impliceerde uitsluitend dat er via de kerkomroep een opname zou plaatsvinden ten behoeve van anderen dan degenen die toegang hebben tot de kerkomroep.
4. Dat er door meerdere aanspreekpunten van verweerder zaken niet zijn geregeld is door klager niet onderbouwd met concrete voorbeelden, zodat die klacht door mij wordt afgewezen.
5. Samenvattend beoordeel ik de klachten van klager op het gebied van de locatie van de condoleance en de streamingsopdracht als gegrond. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid acht ik een compensatie van 50% van de factuurwaarde van € 1.895,–, betrekking hebbend op de voorbereiding van het afscheid, op zijn plaats, dus een bedrag van € 947,50. Verweerder dient haar factuur aan klager dus te verminderen met een bedrag van € 947,50.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman: 

1. Ik beoordeel alle klachten van klager op het onderdeel locatie van de condoleance en de livestreaming als gegrond. De overige klacht acht ik ongegrond.
2. Verweerder dient haar factuur aan klager te verminderen met een bedrag ter hoogte van € 947,50.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 29 december 2023.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,