Kosten van de dienstverlening
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klager is van oordeel dat aan haar ten onrechte kosten in rekening zijn gebracht die vooraf niet waren opgenomen in de offerte van verweerder.
Standpunt Klager:
- Klager stelt dat de offerte geen melding maakt van € 40,– terzake van zetkosten en er evenmin een kostenpost “controle” in de offerte is opgenomen, terwijl er evenmin een post “opbaringsrouw” is vermeld in de begroting, terwijl die kosten in de factuur wel in rekening zijn gebracht. Klager is daarom van mening dat de factuur van de uitvaartvereniging met een totaal bedrag van € 265,– dient te worden verminderd.
Standpunt Verweerder:
- Verweerder erkent dat de kosten van opbaringsrouw ten onrechte in rekening zijn gebracht, zodat die kosten van € 70,– worden terugbetaald, maar dat de zetkosten ad € 40,– onderdeel uitmaakten van het geoffreerde bedrag van 2 x € 855,– terzake van de advertentiekosten. De werkelijke advertentiekosten van € 835,– zijn in de offerte met € 20,– per advertentie opgehoogd, zodat klager wist dat de totale kosten per advertentie € 855,– beliepen.
- Verweerder stelt voorts dat een collega van haar uitvaartverzorger een extra controle van het lichaam van de overledene heeft uitgevoerd, omdat de toestand van het lichaam wat zorgelijk was.
De ombudsman stelt de volgende feiten vast:
- De door klager ondertekende offerte vermeldt geen stelpost voor extra controle van het lichaam van de overledene en kosten van opbaringsrouw. Evenmin bevat de offerte een stelpost voor zetkosten, terwijl die kosten wel op de factuur zijn vermeld.
- Verweerder heeft niet vooraf gecommuniceerd met klager over bovenvermelde extra kosten.
- Verweerder heeft erkend dat de kosten van opbaringsrouw ten onrechte deel uitmaakten van de factuur.
De ombudsman overweegt het volgende:
- Nu verweerder heeft erkend dat de kosten van opbaringsrouw ten onrechte zijn berekend, heeft klager recht op creditering van het bedrag ad € 70,–.
- De kosten van een extra controle van het lichaam van de overledene zijn noch vooraf vermeld (eventueel als pro-memoriepost), noch voordat die controle plaatsvond – gesteld dat die controle is uitgevoerd, wat klager in twijfel trekt – besproken of geaccordeerd door klager, zodat klager geen rekening kon houden met die kosten op de factuur. Het in rekening gebrachte bedrag van € 155,– dient dus te worden gecrediteerd.
- Het bedrag van € 40,– (2 x € 20,–) is volgens verweerder opgenomen in de kosten van de twee advertenties die € 835,– per stuk kostten, terwijl € 855,– is geoffreerd. Die extra kosten van 2 x € 20,– zijn niet door de dagbladen in rekening gebracht, maar kennelijk door verweerder zelf. Voor klager was het niet kenbaar dat er 2 x € 20,– aan zetkosten zou worden berekend door verweerder. De twee geoffreerde bedragen van elk € 855,– bleken in werkelijkheid € 835,-te bedragen, zodat klager niet gehouden is tweemaal € 20,– terzake van zetkosten te betalen. Indien verweerder die zetkosten had willen berekenen, had zij die kosten expliciet in de offerte moeten vermelden. Verweerder heeft niet transparant gehandeld door het bedrag van € 835,– per advertentie met € 20,– te verhogen en die later in de factuur als zetkosten in rekening te brengen. Nu die zetkosten niet vooraf aan klager kenbaar zijn gemaakt ben ik van oordeel dat die kosten niet verschuldigd zijn.
- Gelet op het vorenstaande is klager niet gehouden de totale kosten terzake van opbaringsrouw, externe controle en zetkosten ad € 265,– aan verweerder te betalen.
Uitspraak:
- Ik beoordeel de klachten van klager als gegrond;
- Verweerder dient de aan klager gezonden factuur met een totaalbedrag van € 265,– te crediteren.
Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 2 december 2022
Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.
De Ombudsman Uitvaartwezen,