Onvolkomenheden uitvaart

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van mening dat Verweerder  de opdracht tot verzorging van de uitvaart van zijn overleden echtgenote niet conform de opdrachtwensen heeft uitgevoerd.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

1. Verweerder  heeft het verzoek van Klager om niet met de medewerkster van Verweerder  te worden geconfronteerd aanvaard.
2. De medewerkster heeft screenshots gemaakt van dat verzoek en dat verzoek met derden gedeeld en de familieleden van Klager voor  “debielen” uitgemaakt.
3. De medewerkster van Verweerder  heeft voorts het condoleanceregister van de overledene bekeken en aan derden melding gemaakt van de personen die op die lijst vermeld waren.

De ombudsman overweegt het volgende:

1. Het staat onomstotelijk vast dat de medewerkster van Verweerder  in strijd met de gemaakte afspraken zich toch met de crematie van de overledene heeft bemoeid, door ongevraagd een bericht van medeleven aan familieleden te zenden en privégegevens van Klager te openbaren via social media, en daarbij uiterst kwetsende teksten toe te voegen, zoals het kwalificeren van de familie van Klager als “debielen”.
2. Op zichzelf is het juist dat Verweerder  als werkgever geen invloed op de handelwijze van haar medewerkster had voor wat betreft de uitingen op social media, maar dat laat onverlet dat die medewerkster op de werkvloer van Verweerder , tijdens de uitoefening van haar werkzaamheden zich privégegevens van Klager heeft toegeëigend, met de intentie om de familie van Klager in diskrediet te brengen. Om die reden ben ik van oordeel dat de laakbare handelwijze zich grotendeels binnen de werksfeer van Verweerder  heeft afgespeeld, zodat die handelwijze aan Verweerder  is toe te rekenen, althans binnen haar risicosfeer is gelegen.
3. Verweerder  heeft overigens zelf ook haar betrokkenheid erkend, door aan Klager voorstellen te doen om het ontstane leed te verzachten, welk aanbod ik als een blijk van goede wil bestempel.
4. Gezien het hiervoor overwogene, ben ik van mening dat Verweerder  haar opdracht niet (volledig) goed heeft uitgevoerd, zodat een compensatie van de facturen die zij aan Klager zond op zijn plaats is. De ernst en de impact van de tekortkoming van Verweerder  rechtvaardigt naar mijn oordeel naar maatstaven van redelijkheid een korting op die factuur ad € 8.248,70 van 20%, af te ronden op € 1.650,–.
5. Als ombudsman heb ik volgens het Klachtenreglement niet de bevoegdheid om in een bindend advies de verplichting tot ontslag van de medewerkster op te leggen, overeenkomstig het verzoek van Klager, zodat ik dat verzoek zal afwijzen.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

1. Ik beoordeel de klacht van Klager gegrond.
2. Verweerder dient  binnen 14 dagen na heden een bedrag van € 1.650,– aan Klager te betalen.
3. Het verzoek tot het opleggen aan Verweerder van een verplichting tot ontslag van haar medewerkster wijs ik af.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen