Onvolkomenheden crematie

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van mening dat Verweerder een fout in de uitvoering van haar opdracht heeft gemaakt door ten onrechte een aantal sieraden van de overledene niet van het lichaam te verwijderen, waardoor die sieraden bij de crematie teloor zijn gegaan.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

1. Verweerder heeft in de uitvoering van de uitvaart een, erkende, fout gemaakt, door een tweetal waardevolle sieraden niet van het lichaam van de overledene te separeren, waardoor die sieraden verloren zijn gegaan.
2. Verweerder heeft  haar verzekeraar ingeschakeld die de dagwaarde van de verloren gegane sieraden op in totaal € 5.100,– heeft vastgesteld. Verweerder heeft dat schadebedrag geaccepteerd en die schade is vergoed.
3. De broche van de overledene dateert uit 1880 en de kosten van reconstructie zijn hoger dan de dagwaarde van € 3.500,–.
4. De kosten van de uitvaart belopen € 3.563,37.

De ombudsman overweegt het volgende:

1. Op basis van het toepasselijke klachtenreglement ben ik niet bevoegd om immateriële schade toe te kennen (artikel 13.3 f “…. Vergoeding van immateriële schade wordt uitgesloten.”).
2. Klager heeft ingestemd met vaststelling door de schade-expert van de dagwaarde. De door Klager vermelde hogere kosten van reconstructie zijn door de schade-expert niet als te vergoeden schade vastgesteld, zodat ik niet kan afwijken van het vastgestelde schadebedrag.
3. Het feit dat Verweerder de gemaakte fout heeft erkend en daarvoor excuses heeft aangeboden, neemt echter niet weg dat Verweerder de aan haar gegeven opdracht tot verzorging van de uitvaart niet (volledig) goed heeft uitgevoerd. Door een aan Verweerder toe te rekenen fout moet Klager genoegen nemen met een dagwaarde van de twee sieraden die juist een aandenken vormden aan de overledene.
4. Gezien het vorenstaande acht ik naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid een korting op de totale uitvaartkosten van 15% redelijk, af te ronden op € 535,–.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

1. Ik oordeel de klachten van Klager gedeeltelijk gegrond.
2. Verweerder dient haar factuur aan Klager met een bedrag ad € 535,– te verlagen.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 10 april 2022.

Ombudsman Uitvaartwezen