Grafrechten

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van mening dat Verweerder de uitvaartopdracht van zijn vader niet op correcte wijze heeft uitgevoerd. Bovendien is de kostenraming van de uitvoering niet correct verricht.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

1. Na uitvoerige correspondentie is de grafsteen door Verweerder op haar kosten teruggebracht.
2. Verweerder had met de vader van klager een dienstenverzekeringspolis (naturapolis) gesloten op grond waarvan Verweerder de uitvaart van de overledene zou verzorgen, alsmede een geldverzekering ter hoogte van € 651,–.
3. Klager heeft van een aantal verzekerde diensten, zoals verzorging van de overledene, opbaring en het drukwerk van rouwkaarten geen gebruik gemaakt.
4. Artikel 5.9 van de toepasselijke algemene voorwaarden van Verweerder luidt als volgt: “Heeft de opdrachtgever van de uitvaart minder wensen dan kan hij het volgende laten vervallen: – uitvaartkist; rouwbrieven met postzegels; bedankkaarten met postzegels of gedachtenisprentjes; asverstrooiing. Het geld dat bespaard wordt, kan alleen besteed worden aan een ander onderdeel van de uitvaart. De besparing bestaat uit het bedrag waarvoor wij de vervallen dienst inkopen of uitvoeren.”
5.  Aan Klager is een tegoed uitbetaald van € 732,71.

De ombudsman overweegt het volgende: 

1. Een naturapolis geeft aanspraak op het verzorgen van de uitvaart, zonder dat daarvoor betaald wordt, tenzij de opdrachtgever meer diensten verlangt dan de verzekerde diensten.  Verweerder heeft zonder specifieke opdracht en kostenraming aan een steenhouwer opdracht gegeven om de familiegrafsteen naar de steenhouwer te vervoeren. Nadat Klager daar bezwaar tegen had gemaakt en na het moment waarop Klager onderhavige klacht aanhangig heeft gemaakt heeft Verweerder de grafsteen op haar kosten terug geplaatst. Voordien had zij daar financiële voorwaarden aan verbonden.
2. Het had naar mijn mening op de weg van verweerder gelegen om de financiële gevolgen van het – niet verzekerde – verplaatsen van de grafsteen duidelijk met Klager te communiceren. Verweerder heeft op dat onderdeel niet zorgvuldig gehandeld.
3. Klager heeft van een aantal verzekerde diensten geen gebruik gemaakt en gevorderd dat daarvoor een financiële compensatie zou volgen. Op grond van het hiervoor bij de feitenbespreking genoemde artikel 5.9 van de algemene voorwaarden bestaat daarvoor geen recht op compensatie.
4. De specificatie die verweerder op verzoek van klager heeft gegeven met betrekking tot de kosten van de uitvaart betrof niet een offerte, maar een uitleg achteraf van de totale kostenopbouw. Op grond van de naturapolis werden diensten uitgevoerd door Verweerder en hoefde Klager niet voor die “verzekerde” diensten te betalen.
5. Dat de door verweerder geoffreerde bloemen aanmerkelijk duurder zijn dan de bloemen die klager bestelde, betekent niet zonder meer dat de geoffreerde bloemen te duur waren. Daarvoor zal moeten worden vastgesteld dat de kwaliteit, houdbaarheid en uitstraling van de bloemstukken identiek waren. Dat is niet gesteld door klager.
6. Klager heeft betoogd dat een gemiddelde uitvaart meer kost dan het bedrag ad € 5.019,26 dat Verweerder besteedde, maar dat geeft klager naar mijn oordeel geen deugdelijke grondslag om dat verschil zelf te ontvangen. Als ombudsman heb ik geen bevoegdheid om zelf een bestemming aan het hiervoor genoemde verschil te geven, zoals klager in een later stadium verzocht. Hetzelfde geldt voor het verzoek om aan verweerder aan te geven dat zij haar voorwaarden moet aanpassen. Dat onderwerp valt onder het in artikel 4.2c van het Klachtenreglement genoemde beleid van de uitvaartondernemer, waarover ik als ombudsman geen bevoegdheid heb om kennis te nemen.
7.  Resumerend acht ik uitsluitend de klacht van klager met betrekking tot de verplaatsing van de grafsteen gegrond. Het feit dat verweerder nadat de klacht door klager aanhangig was gemaakt de grafsteen alsnog op haar kosten heeft teruggeplaatst doet daar niet aan af.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

1. Ik verklaar de klacht van klager op het onderdeel van de verplaatsing van de grafsteen gegrond.
2. Ik verklaar de overige klachten van klager ongegrond.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen