Onvolledige informatie
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klager is van mening dat verweerder tekort is geschoten in de uitvoering van de overeengekomen uitvaart van de heer X. Verweerder heeft volgens klager haar zorgplicht geschonden.
De ombudsman stelt de volgende feiten vast:
- Op de dag dat de twee kostenbegrotingen aan klager werden gepresenteerd, is door verweerder gewezen op het risico dat er geen verzekeringsdekking voor de uitvaartkosten bestaat.
- Op de dag van de crematie heeft verweerder klager gevraagd de kostenbegroting te ondertekenen, bij gebreke waarvan de crematie niet zou worden uitgevoerd.
- Klager heeft aangegeven dat zij er niet voor gekozen zou hebben om de uitvaart door de Gemeente te laten uitvoeren, hetgeen zou gebeuren als klager geen opdracht tot het verzorgen van de uitvaart aan verweerder zou hebben gegeven.
De ombudsman overweegt het volgende:
- Omdat met name de kosten van het drukken van de rouwkaarten al gemaakt waren op het moment dat verweerder aan klager meedeelde dat er mogelijk geen verzekeringsdekking voor de uitvaartkosten zou zijn, heeft klager die kosten niet meer kunnen vermijden. Anderzijds is het de vraag of er in het geheel geen rouwkaarten zouden zijn besteld indien klager eerder wist dat er een dekkingsrisico was. Onder voormelde omstandigheden is het – gerealiseerde – aanbod van verweerder om de drukkosten niet te berekenen, naar mijn oordeel een redelijk aanbod en wijs ik dit onderdeel van de klachten van klager af.
- Niet duidelijk is geworden of verweerder helder heeft gecommuniceerd dat er op de dag van de crematie stukken getekend moesten worden door klager. Wel staat vast dat de crematie niet zou plaatsvinden als er niet vooraf getekend zou worden. Naar mijn mening lag het op de weg van verweerder om tijdig zorg te dragen voor ondertekening van de offerte. De stelling van klager dat verweerder de crematie niet zou uitvoeren als er niet eerst getekend zou zijn, is door verweerder niet weersproken. is. Het enkele feit dat de crematie al volledig was voorbereid en was georganiseerd, impliceert dat er kennelijk al een opdracht tot crematie was gegeven. Een ondertekening van de offerte is daarvoor geen bestaansvoorwaarde, maar “slechts” een bewijsmiddel. Het schermen met het niet-uitvoeren van de crematie op het moment dat de genodigden al aanwezig waren acht ik ongepast en evenmin noodzakelijk. Die handelwijze heeft begrijpelijkerwijs emotionele schade bij klager veroorzaakt. Ik acht deze klacht dan ook gegrond. In redelijkheid bepaal ik die schade op 10% van de factuurwaarde, afgerond op € 525,–.
- Voor het feit dat verweerder , ook naar eigen zeggen, traag is geweest met het inschakelen van de Toetsingscommissie heeft zij haar excuses aan klager aangeboden. Deze vertraging staat los van – en is niet van invloed geweest op – de opdracht tot het verzorgen van de uitvaart, zodat ik deze klacht ongegrond vind.
Uitspraak:
Beslissing van de ombudsman:
- Ik verklaar de klachten van klager op één onderdeel gegrond;
- Ik bepaal dat de factuur van verweerder ter hoogte van € 5.258,80 met een bedrag ad € 525,– verminderd dient te worden.
- Ik acht de overige klachten ongegrond.
Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.
De Ombudsman Uitvaartwezen