Onvolkomenheden uitvaart

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van mening dat verweerder op diverse onderdelen tekort is geschoten in de uitvoering van de overeengekomen uitvaart van zijn moeder, mevrouw X.

Ingebrachte audiofiles:

Naar aanleiding van de ingebrachte audiofiles heeft de ombudsman aan klager gevraagd of hij vooraf toestemming voor het maken van geluidsopnamen aan verweerder heeft gevraagd. Dat bleek niet het geval te zijn. Als ombudsman heb ik klager meegedeeld dat hij in beginsel gerechtigd is om in zijn eigen huis geluidsopnamen te maken. In andere situaties dient vooraf toestemming aan de gesprekspartner, te weten de heer A.  van verweerder, te worden gevraagd alvorens geluidsopnamen te maken, tenzij het belang om heimelijk geluidsopnamen te maken zwaarder weegt dan de privacybelangen van Verweerder. Naar het oordeel van de ombudsman is dat laatste niet het geval.

Bij het opstellen van dit bindend advies heb ik dan ook geen gebruik gemaakt van de audiofiles.

Wel heeft klager een gespreksverslag overgelegd van de bespreking met de heer A. van verweerder. Dat gespreksverslag maakt onderdeel uit van de stukken die ten grondslag liggen aan mijn bindend advies.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

1. Vastgesteld kan worden dat klager, voornamelijk doordat het overlijden van zijn moeder hem in sterke mate heeft geëmotioneerd, zich bovengemiddeld heeft geërgerd aan sommige omstandigheden, zoals de Covid-voorschriften en het feit dat verweerder een uitvaartverzorger in Hilversum de leiding gaf over de uitvaart en niet een uitvaartverzorger in Friesland, zoals de wens van klager op enig moment bleek te zijn.
2. Partijen hadden verschillende inzichten over een verantwoorde uiterste datum waarop de rouwkaarten dienden te worden bezorgd. Uiteindelijk zijn die kaarten tijdig verzonden.
3. De uitvaartbegeleidster heeft in afwijking van hetgeen in het draaiboek stond vermeld, de rouwbijeenkomst niet geopend en daardoor niet de dominee geïntroduceerd.

De ombudsman overweegt het volgende:

1. De handelwijze van Verweerder, te weten het minimaliseren van fysieke contacten is gelet op de Covid 19-richtlijnnen een te respecteren handelwijze. Dit geldt ook voor de keuze van Verweerder om de feitelijke leiding met betrekking tot de uitvaart in Hilversum toe te vertrouwen aan een vestiging van Verweerder in Hilversum en niet in Friesland. De plaatselijke vestigingsleider is bekend met de omstandigheden in Hilversum en uit oogpunt van efficiëntie kan aan Verweerder niet worden verweten die keuze te hebben gemaakt.

2. De wijze waarop Verweerder heeft gecommuniceerd met betrekking tot de rouwkaarten is op zijn minst ongelukkig te noemen. De communicatie ging moeizaam en Verweerder werd geconfronteerd met een opdrachtgever die aanstonds te kennen gaf de kaarten zo snel mogelijk te willen verzenden, terwijl Verweerder in het kader van de zorgvuldigheid meer tijdig nodig had. Uiteindelijk heeft Verweerder in voldoende mate uitvoering gegeven aan de wens van klager om de kaarten alsnog eerder te laten drukken dan was voorgesteld en te laten verzenden.
3. Vastgesteld kan worden dat de communicatie tussen klager en de uitvaartbegeleidster moeizaam verliep. Er was geen ‘klik’. Niet is komen vast te staan dat aan de uitvaartbegeleidster een verwijt gemaakt kan worden, anders dan dat zij had verzuimd om inleidende woorden te spreken tijdens de rouwdienst. Verweerder heeft de klachten tegen de uitvaartbegeleidster betwist. Daarbij merk ik op dat klager vanaf het begin, waarbij werd gesproken over de vraag wie de uitvaartverzorging feitelijk zou doen een zeker wantrouwen jegens Verweerder heeft ontwikkeld, waardoor klager zich in zeer sterke mate heeft geërgerd aan onvolkomenheden die naar mijn mening bij het ontbreken van een dergelijk wantrouwen niet tot discussies hadden geleid. Als voorbeeld noem ik de klacht van klager over het vervoer van de rollator naar het kerkhof van de vriendin van de zuster van klager. In een normale verhouding tussen partijen zou dit naar mijn oordeel geen aanleiding tot het uiten van een klacht hebben opgeleverd, omdat kan worden vastgesteld dat er een communicatiestoornis tussen de betreffende vriendin en de uitvaartleidster was ontstaan.

4. Concluderend resteert als reële tekortkoming uitsluitend het feit dat de uitvaartbegeleidster ten onrechte de aanwezigen tijdens de rouwplechtigheid niet heeft toegesproken en de dominee niet heeft geïntroduceerd. In dat kader acht ik het aanbod van Verweerder om een korting op de nota van de uitvaart van € 100,– te geven een niet-onredelijk aanbod. Voor het overige acht ik de door klager geuite klachten onvoldoende vaststaan en zal ik die klachten dan ook afwijzen.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

1. Ik verklaar de klachten van klager ongegrond;
2. Ik bepaal dat de nota van verweerder, overeenkomstig het aanbod van Verweerder, met een bedrag van € 100,– dient te worden verminderd.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen