Naleving Covid-19 bepalingen
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klager is van oordeel dat Verweerder tekort geschoten is in de nakoming van haar contractuele verplichtingen, doordat zij niet zorgvuldig jegens Klager heeft gehandeld.
De ombudsman stelt de volgende feiten vast:
- Nadat Verweerder melding kreeg van het overlijden van de echtgenoot van Klager heeft zij aanstonds te kennen gegeven dat de overledene zou worden opgehaald en op een locatie van Verweerder zou worden afgelegd.
- In de discussie die daarop tussen partijen volgde heeft Verweerder aangegeven zich te beroepen op de RIVM richtlijnen en het niet verantwoord te vinden om het afleggen van de overledene op de thuislocatie te laten plaatsvinden evenals de opbaring van de overledene op thuislocatie.
- Doordat Klager hechtte aan een thuisopbaring van haar overleden echtgenoot heeft zij besloten een andere uitvaartondernemer in te schakelen, die wel kon voldoen aan de wens van Klager om de overledene thuis op te baren.
De ombudsman overweegt het volgende:
- De Algemene Voorwaarden die Verweerder hanteert geven Verweerder de ruimte om zelf te beoordelen of zij het verantwoord vindt om een thuisopbaring te laten plaatsvinden.
- Verweerder heeft die bevoegdheid gekoppeld aan het argument dat de RIVM richtlijnen haar hebben gedwongen om te beslissen dat zowel het afleggen van de overledene als de opbaring niet bij Klager thuis konden plaatsvinden. Ik merk daarbij echter op dat Verweerder niet concreet specifieke bepalingen in de richtlijnen van het RIVM heeft genoemd waarop zij haar beleid heeft gebaseerd, maar dat zij slechts volstaat met het vermelden van de RIVM richtlijnen in algemene zin.
- Het enkele feit dat Verweerder zelf de bevoegdheid heeft om te beslissen of het thuis afleggen van de overledene en het thuis opbaren van de overledene al dan niet kan plaatsvinden ontslaat Verweerder niet van de verplichting om over een dergelijke belangrijke beslissing op zorgvuldige wijze met Klager als opdrachtgever te communiceren.
- Uit de mij ter beschikking staande stukken kan ik niet anders afleiden dan dat een zorgvuldige communicatie over voormeld belangrijk onderwerp niet heeft plaatsgevonden, maar dat Verweerder ervoor heeft gekozen om slechts mededeling van haar keuze te doen, zonder daarover met Klager eerst in gesprek te gaan.
- Naar mijn mening heeft Klager Verweerder terecht het verwijt kunnen maken dat geen goede communicatie over de zienswijze van Verweerder, gebaseerd op de RIVM richtlijnen, heeft plaatsgevonden. Temeer daar een andere uitvaartonderneming wel mogelijkheden zag om de overledene thuis op te baren had het naar mijn mening op de weg van Verweerder gelegen om zorgvuldig met Klager te communiceren in plaats van Klager te confronteren met de mededeling dat het beleid van Verweerder op grond van de RIVM richtlijnen ertoe noopte om de overledene niet bij Klager thuis af te leggen en geen opbaring bij Klager thuis te laten plaatsvinden.
- Klager heeft aangegeven te zijn geconfronteerd met € 4.850,– extra kosten, omdat zij een derde heeft ingeschakeld voor de uitvaart.
- Met betrekking tot die extra kosten ben ik van oordeel dat die niet integraal op Verweerder kunnen worden afgewenteld, omdat Verweerder immers bevoegd was om zelf te bepalen of de door Klager gewenste handelwijze zou worden gevolgd of niet.
- Wel ben ik van oordeel dat het hiervoor vastgestelde gebrek aan goede communicatie over de handelwijze van Verweerder aanleiding is om een gedeeltelijke compensatie toe te kennen, gelet op de tekortschietende communicatie van de zijde van Verweerder.
- In redelijkheid stel ik die compensatie vast op € 750,–.
Uitspraak:
Beslissing van de ombudsman:
- Ik verklaar de klacht van Klager deels gegrond.
- Ik bepaal dat Verweerder binnen 14 dagen na de datum van deze uitspraak een bedrag ter hoogte van € 750,– aan Klager dient te betalen.
Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 16 augustus 2021.
Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.
De Ombudsman Uitvaartwezen