Kwaliteit dienstverlening

Klacht:

Onderwerp van het geschil:
Klager is van mening dat Verweerder onzorgvuldig heeft gehandeld in het kader van de uitvoering van de uitvaart van de moeder van Klager.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:
1. Reeds voordat een opdracht tot verzorging van de uitvaart was gegeven, heeft Klager contact opgenomen met Verweerder en kenbaar gemaakt dat haar moeder na haar overlijden naar het uitvaartcentrum in Y te worden overgebracht.
2. Na het overlijden van de moeder van klager bleek dat het uitvaartcentrum in Y niet meer in gebruik was. Er diende een ander uitvaartcentrum te worden uitgezocht, waarbij de keuze op W viel.
3. De voor Klager onverwachte wijziging van uitvaartcentrum heeft bij Klager weliswaar stress veroorzaakt, maar stond kennelijk niet in de weg aan het maken van afspraken over de wijze waarop de uitvaart in W zou worden vormgegeven.
4. De door Klager uitgezochte kist bleek niet spoedig leverbaar.

De ombudsman overweegt het volgende:
1. De door Klager gestelde slechte begeleiding van de uitvaart door mevrouw X is gemotiveerd weersproken door Verweerder. Klager ging ervan uit dat de bespreking met mevrouw X in het rouwcentrum voorafgegaan kon worden door intern overleg met haar familieleden. Verweerder heeft niet begrepen van Klager dat het overleg van de familie Klager buiten haar aanwezigheid diende plaats te vinden. Zij gaf wel aan dat het geplande (gezamenlijk) overleg met maximaal vijf familieleden kon plaatsvinden.
Klager verscheen echter met vijf familieleden, waardoor de – in het kader van Covid 19 – maximaal toegestane hoeveelheid van vijf personen werd overschreven, waardoor het overleg in een ruimere zaal, te weten de aula, moest plaatsvinden in plaats van in de kleine vergaderzaal.
2. Ik ben van mening dat aan Verweerder niet het verwijt gemaakt kan worden dat Klager niet met haar familieleden in het uitvaartcentrum vooroverleg kon houden. Een dergelijk vooroverleg is niet gebruikelijk en Klager had haar wens duidelijker moeten communiceren.
3. Ook de klacht met betrekking tot de wijze van verzorging van de rouwkaarten acht ik ongegrond. De kaarten zijn tijdig bij de familie van Klager bezorgd.
4. Het verwijt aan Verweerder dat zij telkens financiële aspecten benoemde acht ik evenmin gegrond. Verweerder is immers gehouden om haar opdrachtgever volledig te informeren over alle aspecten van de uitvaart en daaronder vallen de financiële aspecten.
5. Aan Verweerder kan wel worden verweten dat zij het rouwcentrum te Y noemde, terwijl die locatie niet meer beschikbaar was. Ook de klacht van Klager dat niet gewezen is op de mogelijkheid dat niet alle kisten uit de brochure direct leverbaar waren, is gegrond, zoals Verweerder zelf overigens ook heeft erkend.
6. Het verzoek van Klager om te bepalen dat een financiële compensatie van € 5.000,– wordt toegekend zal ik grotendeels afwijzen. Van de totale hoeveelheid klachten treft slechts een absoluut en relatief klein gedeelte doel, waarbij ik opmerk dat Verweerder de klacht met betrekking tot de onvolledige informatie over de leverbaarheid van de kisten als juist heeft erkend.
7. Gelet op al het vorenstaande acht ik een beperkte financiële compensatie op z’n plaats. Verweerder heeft een aanbod van € 500,– aan Klager gedaan als compensatie, welk aanbod ik – alles afwegend – passend acht.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:
1. Ik verklaar de klachten van Klager gedeeltelijk gegrond en grotendeels ongegrond.
2. Verweerder dient binnen 14 dagen na de datum van deze uitspraak een bedrag van € 500,– aan Klager te betalen.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 19 mei 2021.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

Ten overvloede:
Verweerder had er beter aan gedaan in een eerder stadium toen nog geen klacht bij mij was ingediend een voorstel tot compensatie te doen aan Klager.
Anderzijds had Klager beter de uitspraken van de Ombudsman zoals gepubliceerd op de website van het Klachteninstituut kunnen raadplegen, in welk geval zij had kunnen vaststellen dat de gevorderde compensatie van € 5.000,– buiten proporties is.