Onvolkomenheden uitvaart

Klacht:

Onderwerp van het geschil:
Klager is van oordeel dat Verweerder talloze steken heeft laten vallen bij de verzorging van de uitvaart van de schoonmoeder van Klager.
Verweerder heeft erkend dat de uitvaartleider, de heer X, weliswaar een aantal zaken niet goed heeft afgewikkeld, maar dat een compensatie van een bedrag van € 500,– een reële tegemoetkoming is met betrekking tot deze tekortkomingen.

Uitspraak:

De ombudsman overweegt het volgende:
1. In de rouwadvertentie is niet de voornaam van de overledene opgenomen, omdat die op de voorzijde van de rouwkaart was afgedrukt.
2. Voor wat betreft de bloemen is het niet duidelijk geworden of die bloemen door een externe bloemist op de verkeerde plaats waren afgeleverd of niet.
3. Niet duidelijk is geworden wat de exacte afspraken waren met betrekking tot de predikant. Wel ben ik van oordeel dat verweerder het tot haar taak had moeten rekenen om heldere afspraken met Klager met betrekking tot de positie van de predikant had dienen te maken.
4. De sticker op de kist was kennelijk dusdanig zichtbaar bevestigd dat Klager zich daaraan heeft gestoord.
5. Over de vraag of er tussen partijen een heldere afspraak is gemaakt over het naar anciënniteit opstellen van de rouwstoet is geen duidelijkheid voor mij ontstaan, omdat de standpunten van partijen lijnrecht tegenover elkaar staan.
6. Het vorenstaande geldt ook voor de vraag wat er exact is afgesproken met betrekking tot het opnemen van de rouwdienst. Ook op dit onderdeel had verweerder naar mijn oordeel meer zorgvuldigheid moeten betrachten jegens Klager, zodat er geen misverstand kon ontstaan.
7. Voor wat betreft de positie van de garderobes en het herstellen van een uit een bloemstuk gevallen blad en de positie van de genodigden voor wat betreft het kunnen zien aankomen van de rouwstoet, ben ik van oordeel dat daarvoor aan verweerder geen verwijt kan worden gemaakt.
8. Voor wat betreft de positie van de uitvaartleider tijdens de dienst, t.w. of hij tegen een verwarming aanhing, danwel gewoon heeft gestaan in verband met teveel personen in de zaal, staan de standpunten van partijen tegenover elkaar en is voor mij dus niet met zekerheid vast te stellen dat de uitvaartleider een verwijt gemaakt kan worden.
9. Evenmin is duidelijk geworden of de muziek voor de termijn van 24 uren voor de uitvaart is aangeleverd of niet.
In ieder geval was de wijze waarop de indeling in drie delen van de muziek plaatsvond niet overeenkomstig de wens van Klager en hadden de medewerkers van het uitvaartcentrum Klager mogelijk nog kunnen vragen hoe de indeling het beste zou zijn geweest.
10. Met Klager ben ik het eens dat de wijze en het tijdstip waarop de sieraden aan de dochter van de overledene zijn afgegeven uiterst ongelukkig is gekozen. verweerder had daarvoor een ander en beter moment kunnen en moeten kiezen.
11. Of de grondverzetwerkzaamheden te snel na de begrafenis hebben plaatsgevonden hangt af van de omstandigheden op dat moment, met name de invallende duisternis. Onder die omstandigheden kan ik verweerder geen verwijt van onzorgvuldigheid maken.
12. Verweerder heeft wel onzorgvuldig gehandeld door aan de nabestaanden van de overledene op 22 november 2019 een brief over een asbestemming te zenden, terwijl er in feite geen crematie heeft plaatsgevonden.
13. Of de inzet door verweerder van de heer X een goede keus is geweest of niet leent zich naar mijn oordeel niet voor een afzonderlijke klacht. Het gaat erom of verweerder, al dan niet via X, overeenkomstig de gemaakte afspraken heeft gehandeld. Dat verweerder steken heeft laten vallen blijkt onder meer uit het feit dat zij op 7 april 2020 – nogmaals – excuses aanbood voor de onvolkomenheden bij de verzorging van de uitvaart.
14. Vele van de door Klager genoemde klachten zijn afzonderlijk bezien weliswaar als minder ernstig te kwalificeren, maar de optelsom van die klachten – voor zover hiervoor door mij niet van de hand gewezen – leidt wel tot de conclusie dat verweerder meerdere fouten heeft gemaakt in de uitvoering van haar werkzaamheden, zoals ook blijkt uit het feit dat verweerder haar excuses daarvoor heeft aangeboden.
15. Gelet op het vorenstaande komt mij een korting op de factuur ter hoogte van € 8.266,82 van 15% als redelijk voor, zijnde € 1.240,–.

Beslissing van de ombudsman:
1. Ik acht de klachten van Klager gedeeltelijk gegrond;
2. Ik ben van oordeel dat de door verweerder aan Klager gezonden factuur dient te worden verminderd met een bedrag ter hoogte van € 1.240,–.