Naturapolis

Klacht:

Onderwerp van het geschil:
Klaagster is van oordeel dat de waarde van de destijds door wijlen haar tante, mevrouw X, gesloten deposito-overeenkomst ter hoogte van € 4.340,90 aan haar dient te worden uitgekeerd in het kader van het overlijden van mevrouw X.
Verweerder heeft Klaagster meegedeeld dat slechts het nominaal gestorte bedrag van € 2.058,69 voor vergoeding in aanmerking komt, omdat Klaagster de uitvaart niet bij verweerder heeft ondergebracht maar bij een andere uitvaartondernemer.

Uitspraak:

De ombudsman overweegt het volgende:

1. Het standpunt van Klaagster is gebaseerd op een overeenkomst met betrekking tot de crematie van mevrouw X, volgens Klaagster daterend uit 2001, waarin is bepaald dat mevrouw X vrij is om haar begrafenis te laten regelen door een willekeurige begrafenisondernemer. In de bijlage bij die overeenkomst is vermeld:
“Crematie regelen met begrafenisondernemer aldaar.
Rekening sturen naar Uitvaartverzorging. “
2. Klaagster heeft die overeenkomst kennelijk, maar ten onrechte, opgevat als een overeenkomst die door mevrouw X met Uitvaartverzorging is gesloten, maar de overeenkomst is een overeenkomst tussen mevrouw X en mevrouw Y , bij welke overeenkomst Uitvaartverzorging en later verweerder, evenwel geen partij is.
3. De overeenkomst die destijds tussen mevrouw C en Uitvaartverzorging is gesloten kan worden gekwalificeerd als een naturapolis. De verzekeraar verplichtte zich om van tevoren afgesproken uitvaartwerkzaamheden te verrichten ingeval van overlijden van haar contractant, in casu mevrouw X.
4. Op grond van het “Protocol Transparantie” voor uitvaartondernemers en natura-uitvaartverzekeraars 2012 is de uitvaartverzorger gehouden om de verzekerde te wijzen op de gevolgen van het kiezen van een andere uitvaartverzorger dan de uitvaartverzorger met wie in het verleden een uitvaartverzekering is gesloten in de vorm van een gestort depositobedrag, met als tegenprestatie het verzorgen van een vooraf bepaalde uitvaart. Onduidelijk is gebleven in hoeverre Klaagster door X Uitvaart is gewezen op het feit dat het in de regel duurder is indien niet wordt gekozen voor de uitvaartondernemer die is gekoppeld aan de verzekerings- of deposito-overeenkomst. De klacht richt zich echter ook niet tegen X Uitvaart, hoewel dat een mogelijkheid voor Klaagster was geweest.
5. verweerder heeft middels haar brief d.d. 28 oktober 2019 Klaagster gewezen op de situatie dat indien voor de uitvaart geen gebruik gemaakt wordt van de diensten van verweerder, slechts het gestorte depositobedrag ad € 2.058,69 zal worden overgemaakt aan de door Klaagster te kiezen uitvaartonderneming.
6. Ik ben echter van oordeel dat de hiervoor vermelde, door verweerder aan Klaagster verstrekte informatie, te summier is geweest. Naar mijn mening had verweerder aan Klaagster meer uitleg moeten geven, t.w. dat het in de offerte van 2019 genoemde bedrag van de waardestorting d.d. 7 september 1996, geïndexeerd leidend tot een bedrag van € 4.340,90 in 2019, niet een uit te keren bedrag aan de verzekerde betrof, maar dat dit bedrag slechts diende in het kader van een prijsvergelijking tussen de kosten van een te verrichten uitvaart in 2019 ten opzichte van de oorspronkelijke kostenbegroting uit 1996. Ik acht het daarom dan ook aannemelijk dat Klaagster in de veronderstelling verkeerde dat er een uitkering ter hoogte van € 4.340,90 gedaan zou worden op basis van de in 1996 gesloten overeenkomst.
7. Anderzijds valt het verweerder niet aan te rekenen dat Klaagster er ten onrechte van uitging dat Uitvaartverzorging een vrije keuze in de met mevrouw X gesloten deposito-overeenkomst had gegeven voor het laten verzorgen van een uitvaart, terwijl in werkelijkheid die keuze niet door Uitvaartverzorging was gegeven, maar door mevrouw X jegens haar familielid mevrouw Y. Die afspraak kon Uitvaartverzorging uiteraard niet binden, omdat Uitvaartverzorging bij die overeenkomst geen partij was.
8. Doordat niet is komen vast te staan dat Klaagster ten opzichte van verweerder (v/h Uitvaartverzorging) een vrije keuze had in het laten verzorgen van een uitvaart en verweerder Klaagster erop heeft gewezen dat zij ingeval van een keuze voor een andere uitvaartondernemer slechts het depositobedrag zou uitkeren, heeft Klaagster in beginsel naar mijn oordeel geen recht op het gevorderde bedrag ter hoogte van € 2.281,21.
9. Omdat verweerder, zoals hiervoor in overweging 6 niet volledig heeft voldaan aan haar voorlichtingsverplichting jegens Klaagster, ben ik van oordeel dat een compensatie van 20% van het depositobedrag ter hoogte van € 2.058,69 op zijn plaats is, leidend tot een bedrag ter hoogte van € 411,74.

Beslissing van de ombudsman:

1. De klacht van Klaagster is deels gegrond.
2 verweerder is gehouden om aan Klaagster een compensatie te betalen ter hoogte van € 411,74, welk bedrag binnen 14 dagen na de datum van deze uitspraak door verweerder aan Klaagster dient te worden voldaan.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 25 februari 2021.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.