Klacht:

Onvolkomenheden uitvaart

Uitspraak:

Onderwerp van het geschil:
Klager heeft een grote hoeveelheid klachten geuit jegens Verweerder met betrekking tot de voorbereiding, uitvoering en afwikkeling van de begrafenis van de heer Y.

De ombudsman overweegt het volgende:
1. Verweerder heeft ervoor gekozen om in een persoonlijk gesprek met Klager tot een behandeling van de grote hoeveelheid ingediende klachten te komen. Verweerder heeft zich daarbij echter beperkt tot, wat zij zelf noemt “de rode draad” van de klachten van Klager.
2. Verweerder heeft vermeld dat haar uitvaartleider, de heer X, te goeder trouw heeft gehandeld, maar niet altijd exact heeft gedaan wat was afgesproken, danwel door Klager werd verwacht. Op dit onderdeel heeft X zijn excuses aangeboden aan Klager.
3. Met betrekking tot de klachten die gaan over de juistheid en volledigheid van de verstrekte informatie is Verweerder van oordeel dat de zienswijze van Klager niet als een tekortkoming kan worden gekwalificeerd, maar als een aanbeveling heeft te gelden.
4. Hoewel de Ombudsman met Verweerder van mening is dat een gedeelte van de vermelde klachten te maken heeft met de perceptie van Klager en minder met concrete tekortkomingen aan de zijde van Verweerder, zijn er diverse klachten door Klager geuit waarop Verweerder concreet had kunnen reageren. Zo is niet betwist dat de heer X ongevraagd teksten van de rouwkaart heeft gewijzigd en ongevraagd het woord heeft gevoerd tijdens de crematiedienst.
Evenmin heeft Verweerder weersproken dat de heer X in het bijzijn van diverse gasten Klager heeft aangesproken over praktische zaken, zoals de vraag of er meer drankjes geschonken mochten worden dan was overeengekomen.
5. Ook de stelling van Klager dat veel relevante informatie in een zeer laat stadium aan Klager is gezonden is niet inhoudelijk betwist door Verweerder.
6. Op vragen Klager met betrekking tot de opbouw van de begroting/offerte is geen afdoende duidelijk antwoord gegeven door Verweerder.
7. De uitvoerige correspondentie in deze kwestie geeft aan dat er al vrij snel geen goede klik heeft plaatsgevonden tussen Klager en X als uitvaartverzorger. Het ontbreken van een goede klik kan ertoe leiden dat op zichzelf kleine onvolkomenheden in de uitvoering van de opdracht gaandeweg het traject uitgroeien naar grotere tekortkomingen, althans in de beleving van Klager.
8. De klachtenprocedure impliceert dat degene tegen wie geklaagd wordt, Verweerder, de gelegenheid heeft om inhoudelijk te reageren op alle elementen die onderdeel uitmaken van de klacht. Verweerder heeft volstaan met het voeren van een gesprek met Klager, hetgeen op zichzelf een constructieve benadering is, maar heeft vervolgens, nadat Klager niet tevreden was over het gesprek, nagelaten om per klacht inhoudelijk te reageren.
Het vorenstaande leidt ertoe dat ik als Ombudsman uit moet gaan van de juistheid van de stellingen van Klager met betrekking tot de concreet genoemde klachten, tenzij die klachten mij als niet-reëel voorkomen.
Vele van de genoemde klachten zijn op zichzelf niet van ernstige aard, maar de optelsom van de vele klachten bij elkaar leidt er wel toe dat Verweerder tekort geschoten is in een correcte uitvoering van de aan haar gegeven opdracht.
9. Het verzoek van Klager om te bepalen dat Verweerder excuses moet aanbieden wijs ik af, enerzijds omdat Verweerder heeft aangegeven excuses voor het handelen van X reeds te hebben gemaakt en anderzijds omdat excuses zich niet laten afdwingen.
10. Het verzoek om te bepalen dat de € 700,– ledenpremie dient te worden terugbetaald betreft een kwestie waarin ik als kwestie niet-ontvankelijk ben, zodat ik dit verzoek zal afwijzen.
11. Het verzoek van Klager om te bepalen dat het volledige budget van € 7.000,– door Verweerder terugbetaald moet worden acht ik niet in een juiste verhouding staan tot de vastgestelde tekortkomingen. Ik ben van oordeel dat een compensatie van 25% van € 7.000,– in deze kwestie een passende compensatie is.

Beslissing van de ombudsman:
1. Ik verklaar mij onbevoegd om te oordelen over de kwestie van terugbetaling van de ledenpremie, aangezien dit een aangelegenheid is waarover een andere klachtenprocedure (bij Kifid) loopt.
2. Ik oordeel de overige klachten als – ten dele – gegrond.
3. Verweerder dient aan Klager een compensatie te betalen wegens onvolkomenheden in haar dienstverlening ter hoogte van € 1.750,–, welk bedrag binnen 14 dagen na de datum van dit bindend advies betaald dient te worden.

Overweging ten overvloede:
Voor beklaagden is het raadzaam om alle vermelde klachten serieus te nemen en daar ook inhoudelijk op te reageren, ter voorkoming van de situatie, die zich in deze casus voordeed, dat ik een gestelde klacht als vaststaand moet beoordelen, omdat die niet inhoudelijk is bestreden.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 4 maart 2021.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.