Vervoersprobleem

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van mening dat de dienstverlening door De Uitvaartondernemer  ernstig tekort geschoten is. De Uitvaartondernemer  heeft zich onvoldoende ingespannen om in een bijzondere situatie een oplossing te bieden, waardoor Klager zelf voor een groot deel handelingen heeft moeten verrichten die tot de taak van De Uitvaartondernemer  behoorden. Voorts heeft De Uitvaartondernemer  naar het oordeel van Klager onvoldoende nazorg gegeven.

De ombudsman overweegt het volgende:

1. Vooropgesteld dient te worden dat de onderhavige opdracht tot verzorging van de uitvaart van de overledene een bijzondere situatie betrof, gelet op het feit dat de overledene leed aan morbide obesitas en daardoor uitzonderlijk groot een zwaar was. Deze situatie stelde De Uitvaartondernemer  voor koeling- en transportproblemen.
2. De Uitvaartondernemer  heeft diverse externe partijen ingeschakeld om de gerezen problematiek op te lossen, in welk kader ook contact is geweest met een collega uitvaartverzorger. Anders dan deze collega schriftelijk heeft verklaard heeft De Uitvaartondernemer  de conclusie getrokken dat deze collega geen oplossing voor het probleem van overbrenging van de overledene kon verzorgen.Daarbij is het de ombudsman gebleken dat die oplossing niet op vervoerstechnische gronden uitbleef, maar meer op financiële gronden, omdat de collega voor haar inschakeling als voorwaarde stelde dat de uitvaart aan haar zou worden overgedragen.Nog los van de vraag of die voorwaarde daadwerkelijk door deze  collega was gesteld – zij heeft verklaard het vervoer zelfstandig, danwel gezamenlijk met De Uitvaartondernemer  te hebben willen regelen – heeft De Uitvaartondernemer  naar mijn oordeel in onvoldoende mate die mogelijkheid met Klager besproken.De Uitvaartondernemer  heeft op het voorstel van deze collega niet meer gereageerd, waardoor die collega er vanuit ging dat De Uitvaartondernemer  zelf het vervoer zou regelen.
3. De Uitvaartondernemer  heeft niet weersproken dat zij aan Klager heeft gevraagd om zelf mensen te organiseren die de overledene in een busje konden plaatsen en voorts het verzoek aan Klager heeft gedaan om een foto te maken van haar overleden broer. Door dat verzoek heeft Klager  foto’s moeten maken van haar overleden broer die ongekoeld in zijn huis lag, waarbij de eerste sporen van ontbinding van het lijk al waren ingezet. Met dit verzoek heeft De Uitvaartondernemer  Klager belast met een taak die naar mijn oordeel volledig de taak van De Uitvaartondernemer  zelf was, t.w. het verzorgen van het transport van de overledene. Klager heeft zelf een bus voor het transport geregeld en materialen geregeld waarop de kist kon worden gezet in het kader van de verplaatsing. De Uitvaartondernemer  regelde acht studenten voor het dragen van de kist. Door de vertraging in het transport heeft de overledene gedurende vier dagen ongekoeld, ongewassen en ongekleed in zijn woning gelegen om vervolgens te worden begraven.
4. Gezien al het vorenstaande ben ik van oordeel dat De Uitvaartondernemer  de aan haar opgedragen taak tot het verzorgen van de uitvaart onvoldoende zorgvuldig ter hand heeft genomen, waardoor taken die zij diende uit te voeren op de schouders van Klager zijn gelegd, met een traumatische ervaring van Klager en haar echtgenoot tot gevolg.
5. De gedeeltelijke creditering van de factuur van De Uitvaartondernemer  kwalificeer ik als een goede aanzet voor een oplossing van onderhavige klacht, maar dit laat onverlet dat Klager vermijdbaar werd belast met taken die De Uitvaartondernemer  had behoren uit te voeren, waardoor Klager onnodig psychisch werd belast.
6. Hoewel onderhavige klacht niet kan leiden tot ongedaan making van door Klager ondervonden psychische belasting, ben ik van oordeel dat een smartengeldvergoeding in de gegeven situatie gerechtvaardigd is. Deze compensatie stel ik in redelijkheid vast op € 750,–.
7. Bij dit alles speelt mee dat De Uitvaartondernemer  via één van haar medewerksters die destijds de uitvaart van de moeder van Klager had begeleid, op de hoogte was van de morbide obesitas van de overledene, waardoor De Uitvaartondernemer  niet verrast kon zijn door de feitelijk moeilijke situatie van het transport van de overledene.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

1. De ombudsman oordeelt de klacht van Klager als gegrond.
2. De ombudsman is van oordeel dat De Uitvaartondernemer aan Klager een bedrag ter hoogte van € 750,– dient te betalen ter compensatie van het door haar ondergane leed.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 13 november 2020.

Zowel Klager als De Uitvaartondernemer zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen