Ontzorgd worden
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klager is zeer ontevreden over de uitvaart van zijn vader. De uitvaartondernemer erkent dat er gebreken aan de uitvaart kleven en gaf een vergoeding. Klager vindt de vergoeding niet in verhouding staan tot het leed dat hij ondervond van de gebrekkige uitvaart.
Uitspraak:
Conclusies van de ombudsman
Kern van de klacht is dat klager zich onvoldoende ontzorgd voelde en nauwelijks begeleiding van de uitvaartondernemer ervoer. Op basis van het bovenstaande concludeert de ombudsman als volgt.
- Niet blijkt dat de uitvaartondernemer vooraf en/of tijdens de voorbereiding van de uitvaart met klager afspraken maakte over hetgeen hij van de dienstverlening kon verwachten. Ook nam de uitvaartondernemer tijdens de voorbereidingstijd niet het initiatief om te bespreken of de voorbereidingen naar wens verliepen en/of aan te geven dat het gebrek aan contact/ communicatie een goed verloop van de uitvaart in de weg stond.
Aangezien de uitvaartondernemer de ondersteuner van de opdrachtgever is en vanuit die rol het proces in de gaten dient te houden, is dit de uitvaartondernemer aan te rekenen. - De uitvaartondernemer geeft aan dat hij wist dat klager en zijn zussen een traumatische ervaring hadden meegemaakt en dat er veel emotie rondom de uitvaart zat. Toch was dat kennelijk geen reden om extra aandacht te schenken aan betrokkenen en aan de (voorberei-dingen van de) uitvaart. De uitvaartondernemer verrichtte alle wettelijke en technische handelingen, maar niet blijkt dat hij extra maatregelen nam in informatieverstrekking en persoonlijk contact, juist vanwege de emotionele staat waarin klager verkeerde.
Omdat een uitvaartondernemer zijn handelingen en activiteiten af dient te stemmen op de opdrachtgever, is hem dit aan te rekenen.
- Als de verwachtingen van klager over de begeleiding hoger waren dan de uitvaartondernemer kon bieden en/of die bij zijn dienstverleningsconcept hoorde, dan had de uitvaartondernemer dat tijdens de voorbereiding van de uitvaart duidelijk moeten communiceren.
- Het gegeven dat de afscheidsdienst niet (goed) werd doorgesproken is de uitvaartondernemer fors aan te rekenen. Vanuit zijn ervaring moet hij weten welke impact een niet naar wens verlopen afscheidsdienst heeft. Hier had hij het heft in handen moeten nemen en zijn agenda aan moeten passen aan die van de opdrachtgever, dan wel meer dwingend tot een afspraak moeten komen. Juist omdat het om jong volwassenen ging, waarvan hij wist dat zij emotioneel te lijden hadden.
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat de uitvaartondernemer een verwijt valt te maken over het gebrek aan communicatie over de verwachtingen bij de dienstverlening. De uitvaartondernemer vond dat zijn dienstverlening onvolkomen was en gaf een vergoeding op zijn dienstverleningstarief van € 860,-, zodat klager € 1.545,- betaalde voor de diensten van de uitvaartleider.
Gezien de situatie, vindt de ombudsman deze kosten aan de hoge kant. De gebrekkige uitvaart rechtvaardigt een compensatie van 50% op het dienstverleningstarief van de uitvaartleider. Concreet betekent dit dat klager 50% van € 1.545,- moet betalen voor de wettelijke en technische handelingen van de uitvaartleider, dat wil zeggen € 772,50. In totaal bedraagt de compensatie daarmee € 860,- (die de uitvaartondernemer al gaf) plus € 772,50, dus € 1.632,50.
In het geval klager de totale factuur al voldeed, dient de uitvaartondernemer aan klager € 772,50 te restitueren. Mocht klager de factuur nog niet (volledig) hebben betaald, dan kan hij het bedrag van € 772,50 van de factuur af halen en deze betalen.