Ombudsman Uitvaartwezen
De Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen behandelt klachten van consumenten over de uitvaartbranche

Veel gestelde vragen

Vraag 1: Wie is de Ombudsman?

Mevrouw mr. M. E.T. (Marliz) Schellekens is sinds 1 januari 2015 de ombudsman van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen

Vraag 2: Is de Ombudsman Uitvaartwezen wel onafhankelijk?

Omdat het van belang is dat de Ombudsman Uitvaartwezen in alle vrijheid onderzoek kan doen en een onafhankelijk en onpartijdig oordeel kan geven, is de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen opgericht. De ombudsman is verbonden aan deze stichting en daardoor niet direct afhankelijk van de uitvaartbranche. In de statuten van de stichting en in het klachtenreglement zijn waarborgen neergelegd die de ombudsman vrijwaren van inmenging door uitvaartorganisaties. Het stichtingsbestuur ziet er op toe dat de ombudsman zijn werk in alle vrijheid kan verrichten. De stichting heeft een onafhankelijke voorzitter en ook zijn er meerdere leden afkomstig uit de consumentensector.

Vraag 3: Hoe dien ik een klacht in?

Er zijn drie manieren om een klacht in te dienen.
1. e-mail
U kunt een e-mail te sturen aan: info@ombudsmanuitvaartwezen.nl.

2. contactformulier
U kunt het contactformulier van deze website invullen.

3. per post
U kunt een brief sturen aan: Ombudsman Uitvaartwezen, Postbus 92, 5600 AB Eindhoven.

Vraag 4: Wat kost het om een klacht in te dienen?

Er zijn geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht. Niet bij de uitvaartondernemer en ook niet bij de ombudsman. Omdat de uitvaartbranche het belangrijk vindt dat consumenten zich met een klacht kunnen wenden tot een onafhankelijke en onpartijdige instantie betaalt de uitvaartbranche de kosten van klachtbehandeling.

Vraag 5: Kan ik over élke uitvaartondernemer een klacht indienen?

Nee, dat is helaas niet het geval. De Ombudsman Uitvaartwezen behandelt alleen klachten over uitvaartondernemers, die zijn aangesloten bij een van de deelnemende brancheorganisaties.

Vraag 6: Hoe ziet de klachtenprocedure eruit?

Als u een klacht indient krijgt de uitvaartondernemer de gelegenheid om daarop te reageren met een verweer. Daarna mag u reageren op de reactie van de uitvaartondernemer (dit heet wederhoor). In de meeste gevallen mag de uitvaartondernemer weer reageren op uw nadere reactie. Op basis van alle informatie velt de ombudsman zijn oordeel.
Mocht er sprake zijn van een relatief eenvoudige kwestie, of mocht de ombudsman al genoeg informatie hebben nadat er een hoor- en wederhoorronde is geweest, dan kan hij afzien van een tweede hoor- en wederhoorronde. Hij doet dan na de nadere reactie van de klager een uitspraak.

Vraag 7: Hoe lang duurt een klachtenprocedure?

Daar gaan meestal verschillende maanden overheen. Zowel de uitvaartondernemer als de klager krijgen volgens het klachtenreglement vier weken de gelegenheid om te reageren. Mocht een van hen meer tijd nodig hebben, dan is daar gelegenheid voor. Daarna moet de ombudsman zijn rapport nog maken. Concreet betekent dit dat er soms wel vier maanden verstrijken voordat het oordeel van de ombudsman er is.

Vraag 8: Wat gebeurt er met het oordeel van de ombudsman?

De ombudsman vraagt - voorafgaand aan het onderzoek - een klager om een formulier te tekenen, waarmee hij verklaart het oordeel van de ombudsman als bindend advies te accepteren. De uitvaartondernemer is via zijn brancheorganisatie verplicht om het oordeel van de ombudsman als bindend advies te accepteren. Het oordeel van de ombudsman moeten beide partijen daarom als bindend advies accepteren en uitvoeren.

Vraag 9: Is er na de procedure bij de ombudsman nog rechtsbescherming?

Ja, dat is er. Als een van beide partijen zich niet kan vinden in het bindend advies van de ombudsman, dan staat er een beperkte rechtsgang open op de burgerlijke rechter. De rechter doet echter niet de procedure van de ombudsman over, maar kijkt alleen of de ombudsman in redelijkheid dit bindend advies op heeft kunnen stellen.
Om beroep bij de burgerlijke rechter in te stellen moeten zowel klager als uitvaartondernemer verplicht gebruik maken van een advocaat (dit heet verplichte procesvertegenwoordiging). Wilt u meer weten over deze rechtsgang dan kunt u het beste contact opnemen met een advocaat of met het Juridisch Loket.