Ombudsman Uitvaartwezen
De Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen behandelt klachten van consumenten over de uitvaartbranche

Verstoorde rouw

24-03-2018 2017-101 Coulancevergoeding, Factuur uitvaart, Geleverde diensten, Kwaliteit dienstverlening

Klacht:

2017-101 Verstoorde rouw

Onderwerp van het geschil:

De uitvaart van klaagsters man verliep niet naar haar tevredenheid. De uitvaartondernemer nam klaagsters gevoelens als feiten aan en crediteerde een deel van de rekening. Klaagster vraagt zich af in hoeverre de uitvaartondernemer de basale kwaliteit aan dienstverlening bood en in hoeverre de geboden korting redelijk is.

Uitspraak:

De ombudsman concludeert het volgende

De ombudsman heeft sterk de indruk dat klaagsters verwachtingen over de taken van de uitvaarton-dernemer niet overeenkomen met de taken die in het dagelijks verkeer van een uitvaartondernemer verwacht mogen worden. Daarbij is het niet zo dat de uitvaartondernemer de door klaagster verwachtte taken niet had kunnen uitvoeren. Als klaagsters verwachtingen, wensen en behoeften bij aanvang van de dienstverlening expliciet waren besproken, had de uitvaartondernemer daarvoor een prijsopgave kunnen afgeven en alle werkzaamheden kunnen uitvoeren volgens klaagster wens. Als de klachten aan de orde waren gesteld in de periode tussen overlijden en afscheidsdienst had de uitvaartondernemer zijn dienstverlening daarop af kunnen stemmen. Daarmee bedoelt de ombudsman overigens niet dat het ontbreken van een gesprek over de verwachtingen en tussentijdse klachten aan een van beide partijen te verwijten is.

De ombudsman concludeert dat er op enkele kleinere punten tekortkomingen kunnen worden geconstateerd in de diensten van de uitvaartondernemer, zoals de aangestoken kaarsen en het condoleanceregister. Over de meeste klachten die klaagster uit, kan genuanceerd worden gedacht en kan niet worden gezegd dat er evidente fouten aan de dienstverlening kleven. De kosten voor de begeleiding van de uitvaart bedragen ongeveer € 1.120,-, die de uitvaartondernemer volledig crediteerde. Daarnaast crediteerde hij ook € 20,- voor het haperende online condoleanceregister (waarover hij overigens geen enkele zeggenschap heeft). De ombudsman acht het in totaal gecrediteerde bedrag een redelijke vergoeding en ziet in deze vergoeding ook de tekortkoming inzake het condoleanceregister vervat.

 

Beslissing van de ombudsman

Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat klaagster het resterende deel van de rekening dient te betalen. Binnen drie weken na de ontvangst van dit bindend advies dient het bedrag op de bankrekening van de  uitvaartondernemer te zijn bijgeschreven.