Driemaal is scheepsrecht
Klacht:
Klaagster is niet tevreden met de begeleiding die zij ontving bij het voorbereiden van de uitvaart van haar man. Zij moest zelf merendeels het initiatief tot contact nemen. Daarnaast werd een van de uitvaartleiders onwel bij het overbrengen van haar man naar het rouwcentrum. Klaagster merkt op dat dit de uitvaartondernemer niet kwalijk kan worden genomen, maar wel de wijze waarop hij daarmee omging: hij had totaal geen oog voor de impact die deze gebeurtenis voor haar (rouwverwerking) had. Voor haar is het een traumatische ervaring geweest, die zij ook na de klachtbehandeling niet goed af kan sluiten.
Uitspraak:
2016-060-driemaal-is-scheepsrecht
De ombudsman concludeert het volgende:
- De uitvaartondernemer valt te complimenteren met het feit dat hij tot driemaal toe met klaagster in gesprek ging over haar onvrede. Juist omdat klaagster meerdere keren expliciet had aangegeven dat zij haar klacht voldoende afgehandeld achtte en daar later op terug kwam, had de uitvaartondernemer aan kunnen grijpen om de tijdsoverschrijding van de derde klachtindiening niet te honoreren. Dat de uitvaartondernemer de tijdsoverschrijding niet gebruikte om de klacht af te wijzen is een groot compliment waard.
- De uitvaartondernemer ging ook niet met klaagster in discussie over haar gevoelens en ervaringen, maar nam deze aan als een feit en paste daarop zijn tegemoetkoming aan. Ook dat valt te waarderen.
- Klaagster kreeg uiteindelijk € 3.169,- (zijnde € 500,- plus € 550,- plus € 2.119) aan tegemoetkoming.
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat met de tegemoetkoming van in totaal € 3.169,- de klacht ten finale is afgehandeld.